Con usabilidad.
Y tú estarás preguntándote ahora ¿qué narices es esto de la usabilidad? Dame 2 minutos y te lo explico pero antes déjame que te cuente algo.
Vengo de vivir una experiencia frustrante al comprar en una cadena de supermercados. Al entrar he divisado el sistema de «autopago». Esa hilera que tienen ahora algunas cadenas mediante la cual te ahorras la cola, vas pasando los productos, pagas y te vas con la compra hecha.
Y, cuando ha llegado el momento de pagar, ahí ha empezado mi experiencia frustrante. Empiezo pulsando el botón «Comenzar», paso el primer artículo, lo deposito sobre la bandeja. Hasta ahí todo normal y súper sencillo.
Llega el momento de pagar y leo un mensaje tipo «Si deseas pagar hazlo con la tarjeta de XXXX pulsa en continuar». Lo primero que pensé es «pero si yo no tengo esa tarjeta». La otra opción no ayudaba mucho porque era Cancelar. Así que decido jugármela y pulso en Continuar.
La pantalla dice: «Introduzca el importe o si desea pagar con tarjeta introdúzcalo en la ranura correspondiente». Ahí seguimos con la frustración. Salto de la pantalla y empiezo a buscar donde narices está el hueco para poner las monedas. Resulta que está súper pegado y en posición vertical (me ha costado 10 segundos encontrarlo) y resulta que la otra forma de pago (bien sea billetes o tarjetas) está en la parte superior. Mal empezamos.
Introduzco el dinero, me dice que ya tengo el importe correcto y luego me dice: recoja su cambio y no olvide su ticket. ¿Adivinas dónde estaba el cambio y el ticket? Sí, en OTRO lugar diferente totalmente separado del lugar donde he introducido el dinero (otros 10segundos buscándolo).
¿Qué tiene que ver esto con la usabilidad web?
Seguro que habéis vivido alguna experiencia así últimamente. Algo que a priori parece fácil y sencillo (y debiera serlo) se convierte en una mala experiencia con el supermercado que a buen seguro no les hará rentabilizar su inversión en máquinas de pago.
Pues bien, algo similar le sucede a tu cliente cuando entra a tu página web y no encuentra en menos de 5 segundos lo que buscaba (¿adivinas lo que hará?). Al proceso de crear una página web que sea fácil de utilizar y que guié al usuario por una buena experiencia se le llama usabilidad. Y por supuesto que es una GRAN responsabilidad crear un diseñar un flujo fácil para que el usuario siga el proceso que nosotros hemos preparado para él.
De hecho, déjame decirte que sin usabilidad es complicado cerrar ventas en tu página web.
¿Cómo aplicar la usabilidad a este ejemplo?
¿Cómo habría sido una buena usabilidad en este caso? Se me ocurre algo similar a lo siguiente:
- Tendremos en toda la estructura de la máquina 2 números. Uno en la zona de la pantalla, otro en la zona de «pago».
- El proceso de la pantalla (hasta el momento de solicitar el pago) es muy sencillo y claro. Ahí no hay nada por mejorar.
- En el momento de pago, para no crear confusión, le explicaremos al usuario algo tipo «¿Tienes ya nuestra tarjeta de X?». Si pulsa en SÍ, lo llevaremos directamente a que pague con su tarjeta de fidelización. Si pulsa en NO, lo llevaremos a la pantalla que dice «Introduce el importe»
- Le indicaremos al usuario que realice el pago (mostrándole una imagen clara en la pantalla con un número 2 en grande). Ahí aceptaremos pago por tarjeta de crédito, a la derecha billetes, y a la derecha monedas.
- Por último, una vez cobrado. El cambio saldrá en esa misma zona y de ese modo el usuario sabe que ESA es la zona de pago al completo y también de devolución. Tiene sentido, ¿verdad? Cuando alguien accede a una caja normal y corriente con cajera, espera pagar por un lado y que la cajera le dé el cambio por el mismo lado y no por el lugar del principio de la caja, por ejemplo.
De esa manera, aplicando este mismo principio, te invito a que tomes consciencia y revises el flujo que tus clientes potenciales tienen en tu página web así como la experiencia que viven.
